○愛媛県警察苦情事案取扱要綱の制定について

平成13年5月23日

例規/総第29号/生企第29号/本部長

各所属長

警察法(昭和29年法律第162号)第78条の2の規定により、公安委員会に対する苦情申出制度が創設されたことに伴い、みだし要綱が公安委員会において別添1のとおり制定され、平成13年6月1日から施行されることとなったので、適正な運用に努められたい。

なお、みだし要綱の制定に伴い、関係規程を次のとおり改廃する。

1 廃止

愛媛県警察苦情事案処理要綱の制定について(昭和63年4月28日付け例規監第15号)は、廃止する。

2 一部改正

警察総合相談室等の設置及び相談の取扱いに関する訓令(平成2年警察本部訓令第7号)を別添2のとおり一部改正する。

別添1

愛媛県警察苦情事案取扱要綱

第1 趣旨

この要綱は、警察法(昭和29年法律第162号)第79条の規定による公安委員会に対する警察職員の職務執行に関する苦情その他の苦情の取扱いに関し必要な事項を定めるものとする。

第2 用語の定義

この要綱において用いる用語の意義は、それぞれ次に定めるところによる。

(1) 職務執行に関する苦情 公安委員会あての文書による苦情、公安委員会あての文書によらない苦情、警察あての文書による苦情及び警察あての文書によらない苦情をいう。

(2) 公安委員会あての文書による苦情 苦情の申出の手続に関する規則(平成13年国家公安委員会規則第11号。以下「規則」という。)第2条に定める苦情申出書により公安委員会に申し出られる、苦情の申出の手続に関する規則施行細則(平成13年公安委員会規則第9号。以下「細則」という。)第1条に掲げる内容の苦情をいう。

(3) 公安委員会あての文書によらない苦情 公安委員会に苦情申出書によらない方法により申し出られる細則第1条に掲げる内容の苦情(匿名の文書によるものを含む。)をいう。

(4) 警察あての文書による苦情 職員又は部署あてに苦情申出書に準じた文書により申し出られる細則第1条に掲げる内容の苦情をいう。

(5) 警察あての文書によらない苦情 職員又は部署あてに苦情申出書に準じた文書によらない方法により申し出られる細則第1条に掲げる内容の苦情(匿名の文書によるものを含む。)をいう。

(6) その他の苦情 職務執行に関する苦情以外の苦情(申出人と直接関係のない一般論として申し出られた苦情・提言・悲憤慷慨、職員の私生活に関連して寄せられる苦情及び新聞投稿による苦情を含む。)をいう。

第3 苦情の受付け

1 苦情処理責任者等

(1) 所属に苦情処理責任者を置く。

(2) 苦情処理責任者は、次長又は副署長(公安委員会あての苦情にあっては、公安委員会補佐室長)の職にある者をもって充てる。

(3) 苦情処理責任者は、苦情申出に関する事務を掌握し、その処理全般の指揮に当たる。

(4) 所属に苦情処理担当者を置く。

(5) 苦情処理担当者は、所属長があらかじめ指定した課長補佐又は課長補佐相当職にある者(公安委員会あての苦情にあっては、公安委員会補佐室の職員)をもって充てる。ただし、署にあっては、係長又は係長に相当する職員を指定することができる。

(6) 苦情処理担当者は、苦情申出に関する事務を処理する。

2 苦情申出の受付け

(1) 官執勤務時間内

苦情処理責任者又は苦情処理担当者(以下「苦情処理責任者等」という。)が受け付けるものとする。ただし、苦情処理責任者等が不在のときは、当該苦情の申出を受けた者が受け付け、事後、速やかに苦情処理責任者等に引き継がなければならない。

(2) 官執勤務時間外

ア 当直司令、当番責任者又は宿直責任者の業務に従事する者(当番責任者又は宿直責任者を置いていない部署にあっては、当該勤務に従事する者のうち最も上位の職にある者。以下「宿直責任者等」という。)が受け付けるものとする。

イ 宿直責任者等は、迅速な処理を要する苦情申出を受け付けた場合は、直ちに、その他のものについては当該勤務終了後、苦情処理責任者等に引き継ぐものとする。

3 他所属あての苦情申出の措置

所属長は、他の所属に係る苦情の申出があったときは、当該申出を受け付けた後、広報県民課長に引き継ぐものとする。ただし、当該申出人が苦情の取下げを申し出たときは、この限りでない。

4 交番等で苦情の申出を受けた場合の措置

交番等で勤務中、苦情の申出を受けた場合は、直ちに、苦情処理責任者等に報告の上、指示を受けて苦情申出書を預かる等の措置を執り、速やかに、苦情処理責任者等に引き継ぐものとする。ただし、当該申出人が改めて警察本部又は署に申し出るとして取り下げた場合は、この限りでない。

5 苦情申出書作成の援助

規則第3条第1項の苦情申出書作成の代書は、文書作成に支障を生じる身体上の障害を有している者、子供、外国人等文書作成が困難であると認める場合に行うものとする。この場合、苦情申出書の様式(様式1)を用いることができる。

なお、苦情申出書の提供を申出者から求められた場合は、苦情申出書の様式を参考例として提供して差し支えないが、同様式でなければ受理されないとの誤解を申出者に与えないこと。

6 苦情申出書の補充措置等

(1) 苦情申出書の補正

規則第4条の苦情申出書の補正の事務は、公安委員会補佐室で処理する。

(2) 苦情申出書の補充措置

苦情申出書の受付けに当たっては、苦情申出書が開封された状態で提出された場合は、規則第2条において定める事項が記載されているか否か確認し、明らかな記載漏れ等があるときは、できる限り申出時に補足説明を求め、補充の措置を行うこと。

(3) 封かんされた苦情申出書の取扱い

所属長は、苦情申出書が封かんされた状態で提出された場合は、原則として開封しないものとする。ただし、開封しなければ在中しているものが苦情申出書か、その他の文書か不明のときは、苦情処理責任者等が開封して確認することができる。

7 苦情受理票等の作成

(1) 苦情の申出を受け付けたときは、公安委員会あての文書による苦情については苦情受理票(様式2)を、公安委員会あての文書による苦情以外の苦情については、苦情処理簿(様式3)を作成するものとする。

(2) 苦情申出書を開封したときは、その旨を苦情受理票の備考欄に記入するものとする。

8 苦情該当性の組織的判断

(1) 警察に宛てられた苦情に該当する可能性のある申出(明らかに苦情に該当する可能性のない申出以外の全ての申出をいう。)を受理した所属においては、当該所属の苦情処理責任者が、速やかに当該申出の内容が苦情に該当するか否かの判断(以下「苦情該当性の判断」という。)を行うものとする。

なお、苦情該当性の判断に疑義が生じた場合は、広報県民課の指導を受けるものとする。

(2) 苦情処理責任者は、前号の規定により苦情に該当しないと判断した申出については、速やかに広報県民課に報告するものとする。

(3) 前号の規定による報告を受けた広報県民課は、最終的な苦情該当性の判断を行うものとする。

9 苦情受理票等の送付

(1) 所属長は、警察宛ての苦情を受けたときは、速やかに次に掲げる書類の写し(他の所属において処理する苦情にあっては、原本)を広報県民課に送付するものとする。

ア 苦情申出書(文書による苦情を受けたときに限る。)

イ 苦情処理簿

ウ 苦情の処理に必要な記録その他の書類

(2) 所属長は、公安委員会宛ての苦情を受けたときは、速やかに次に掲げる書類の原本を公安委員会補佐室に送付するものとする。

ア 苦情申出書(文書による苦情を受けたときに限る。)

イ 苦情受理票又は苦情処理簿

ウ 苦情の処理に必要な記録その他の書類

第4 職務執行に関する公安委員会あての苦情の処理

1 公安委員会への報告

公安委員会補佐室長は、公安委員会あての苦情を整理し、文書により申し出られた苦情については速やかに、文書によらない苦情の申出については、公安委員会あての一般文書の取扱いに準じて公安委員会に報告するものとする。ただし、公安委員会が定める苦情事案については、当該苦情に係る事実関係の調査及びその結果を踏まえた措置を講じ、苦情の受付けと処理結果を併せて報告することができる。

2 苦情の処理

(1) 公安委員会補佐室長の事前の措置

公安委員会補佐室長は、必要に応じ、公安委員会に対する苦情の申出に係る報告前に、関係所属長との連絡、照会、調査及び調整その他所要の措置を採るものとする。

(2) 公安委員会の指示

公安委員会は、受理した苦情について本部長に当該苦情の事実関係の調査及びその結果を踏まえた措置を行わせるものとする。

(3) 本部長の措置

本部長は、事実関係の調査及びそれを踏まえた措置を講じ、その処理の結果を公安委員会に報告するものとする。

3 文書によらない苦情の処理結果の通知

文書によらない苦情の申出の処理結果の通知については、文書その他適当と認められる方法により申出者に通知するものとする。ただし、次のいずれかに該当する場合は、この限りでない。

(1) 申出が警察の事務の適正な遂行を妨げる目的で行われたと認められるとき。

(2) 申出者の所在が不明であるとき。

(3) 申出者が他の者と共同で苦情の申出を行ったと認められる場合において、当該他の者に当該苦情に係る処理の結果を通知したとき。

(4) 申出者が通知を求めていないと明らかに認められるとき。

(5) 申出者の氏名が明らかでないとき。

第5 職務執行に関する警察あての苦情の処理

1 本部長への報告等

(1) 広報県民課長は、警察あての苦情を整理し、本部長に報告するものとする。

(2) 広報県民課長は、当該苦情事案に関係する所属長に関係書類の写しを送付するほか、必要な連絡、調整等を行うものとする。

2 苦情の処理

(1) 本部長は、広報県民課長及び当該苦情事案に関係する所属長に事実関係の調査及びその結果を踏まえた措置を行わせるとともに、必要な指示を行うものとする。

(2) 広報県民課長は、当該苦情事案の処理に当たり、複数の所属が協議し、共同し、又は他の所属に依頼して処理する必要があるものについて、その調整、連絡等を行うものとする。

3 本部長による処理結果の連絡

本部長は、警察あての苦情の事実関係の調査結果及びその結果を踏まえた措置について、申出者に対し、文書による申出に対しては文書により、文書によらない申出に対しては適当と認める方法により、自ら連絡を行い、又は所属長その他の職員に連絡を行わせるものとする。ただし、第4の3のただし書に該当する場合及び所属長に処理結果を連絡させた場合は、この限りでない。

4 所属長による処理結果の連絡

(1) 所属長あて等の苦情申出に対する連絡

所属長は、所属長あるいは係又は所属長以外の職員が名あてとされる職務執行に関する苦情の申出について、処理結果の連絡を前項に準じて行うものとする。

(2) 複数所属による処理結果の連絡等の調整

複数の所属長が名あてとなり、又は関係する申出の場合あるいは名あてが不明確な申出の場合における処理結果の連絡については、広報県民課長が調整するものとする。

(3) 所属長は、申出者に行った処理結果の連絡の状況を、本部長に報告するものとする。

5 公安委員会への報告

本部長は、当該苦情についての事実関係の調査結果及びその結果を踏まえた措置を公安委員会に報告するものとする。

第6 その他の苦情の処理

1 その他苦情の処理

その他の苦情(新聞投稿による苦情を除く。以下同じ。)の処理は、次のとおりとする。

(1) 本部長への報告

その他の苦情は、公安委員会あての苦情は公安委員会補佐室、警察あての苦情は広報県民課で整理し、本部長に報告するものとする。

(2) 苦情の処理

第5の2に準じて処理するものとする。この場合、「広報県民課長」とあるのは「公安委員会補佐室長又は広報県民課長」と読み替えるものとする。

(3) 処理結果の連絡

その他の苦情の申出に対する処理結果の連絡は、その必要を認めたものについて、適当と認める方法により行うものとする。

2 新聞投稿による苦情の処理公安委員会又は警察あてと認められる新聞投稿による苦情の処理は、次のとおりとする。

(1) 新聞投稿による苦情は、広報県民課で受け付け、公安委員会補佐室長又は当該事案を主管する所属長にその処理を依頼するものとする。

(2) 公安委員会補佐室長又は当該事案を主管する所属長は、回答を要する新聞投稿による苦情に対しては、公安委員会あてと認められる苦情については公安委員会、警察あてと認められる苦情については本部長の承認を得て、原則として新聞に掲載を依頼して回答するものとする。

第7 その他留意事項等

1 苦情申出制度の教示

公安委員会あての文書による苦情以外の苦情の申出があった場合は、必ず「公安委員会あての文書による苦情の申出制度」が制定されていることを教示すること。

2 指導教養

所属長は、苦情事案の未然防止を図るための施策を講じるとともに、苦情事案の取扱いが適正に行われるよう指導教養を行うものとする。

3 運用上の留意事項

苦情申出の取扱いに当たっては、次に掲げる事項に留意しなければならない。

(1) 苦情申出書については、取扱いに留意し、適正な保管管理に当たること。

(2) 受理に関する事務の応対については、管轄区域及び苦情内容のいかんを問わず、親切、ていねい、迅速を旨とし、常に相手の立場に立って誠意をもってこれに当たるようにすること。

(3) 苦情の取扱いに際しては、厳正公平を旨とし、仮にも私情や先入観によってその取扱いを誤ることのないようにすること。

(4) 苦情の取扱いの事務に関しては、人権を尊重し、職務上知り得た秘密の保持に努めること。

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愛媛県警察苦情事案取扱要綱の制定について

平成13年5月23日 例規生企第29号/例規総第29号

(平成25年3月1日施行)

体系情報
第2編 務/第1章 務/第2節
沿革情報
平成13年5月23日 例規生企第29号/例規総第29号
平成14年3月 例規警第16号
平成15年9月 例規警第38号
平成15年12月 例規総第47号
平成17年9月 例規広県第29号/例規総第29号
平成24年7月 例規広県第177号
平成25年3月 例規広県第80号/例規総第35号